標(biāo)題: 說說蘇寧的服務(wù) - 顧客不是上帝 [打印本頁]
作者: jialinx 時(shí)間: 2015-9-13 16:13
標(biāo)題: 說說蘇寧的服務(wù) - 顧客不是上帝
前幾天家里的吸塵器壞了，就想著另外買一個。在網(wǎng)上選了許久后，為了方便，最后在蘇寧易購上選了一款。天天盼著早點(diǎn)拿到，一邊快點(diǎn)用起來。今天貨是到了，但是提貨時(shí)發(fā)生的一點(diǎn)事情，卻讓我很是失望。
事件經(jīng)過：
因明天要出差外地，今晚上忙著趕一些作業(yè)，等到21點(diǎn)30分時(shí)，趕到蘇寧門店去提貨(門店下班時(shí)間22點(diǎn))。當(dāng)時(shí)服務(wù)臺值班人員告知去倉庫拿貨。等我趕到倉庫時(shí)，其他工作人員告知，倉庫人員剛離開，正在下樓，要下班了。我立即撥打倉庫門邊上寫的電話，告知我因?yàn)槊魈煲霾�，趕了很急過來提貨，希望她能夠回來，讓我把貨今晚拿走。但是倉管人員只是告知，她已經(jīng)下班，不會返回店里。我在電話中告知，即使她返回要坐車，出租錢我來出的時(shí)候，她也沒有答應(yīng)，即使我威脅說我要進(jìn)行投訴，她也只是說，隨便我投訴吧，她已經(jīng)下班了。反復(fù)撥打幾次電話后，她就不再接我電話。無奈之下，我只能找到值班店長，告知她具體情況，但她告知倉庫人員非她所轄，沒有辦法處理。要投訴的話，只能隨我了。
22點(diǎn)，趕回家里，打開電腦，登入蘇寧易購的投訴網(wǎng)頁，開始投訴。我期望有人能夠耐心的聽我訴苦，告訴我這只是一個工作人員的認(rèn)知問題，至少應(yīng)付一下我，告訴我要對此事進(jìn)行核實(shí)，以后給我一個說法也好。但是等我跟客戶人員交流了幾句后，我覺得我徹底失望了。具體的溝通內(nèi)容可以看看下面的對話。
無奈，我只有選擇退貨一條路了，并且今后再也不想在他們家買哪怕一分錢的東西了。因?yàn)樗麄儾蝗鄙傥覀冞@樣沒錢又挑剔的客戶。不過經(jīng)過這么一番折騰，我倒是平靜下來了，難道退貨的過程也會這么平靜順利，退不退都無所謂？慢慢地期待吧。
在這個事件中，說說對蘇寧服務(wù)的看法：
1. 工作人員對顧客并不是那么在意。在蘇寧的工作也就是工作而已，并不是為顧客服務(wù)。哪怕下班了就是一分鐘，也不會再多奉獻(xiàn)一點(diǎn)�？蛻羰翘K寧老板的客戶，不是工作人員的客戶。
2. 在網(wǎng)購和店面提貨的流程上不夠完善。第一，如果在網(wǎng)購提貨的信息中告知需提前與店面聯(lián)系取貨時(shí)間，并告知店面的聯(lián)系方式，多位顧客考慮，也不會發(fā)生這個問題。第二，為了取貨，我提前一個晚上也是差不多同一時(shí)間去店面收銀臺聞訊取貨之事，沒有告知在晚上9點(diǎn)以后不能取貨。就是在今晚我去取貨，也未曾告知不能取貨。店面，包括取貨倉庫門口，均為設(shè)置工作時(shí)間提示。
3. 倉庫人員提前下班與蘇寧店面正式下班的時(shí)間設(shè)置不合理。就在晚上9點(diǎn)以后，店面營業(yè)，就會有顧客買東西。貨物也需要從倉庫提取。難道倉庫下班后，店面開著就是為了展示？如果這樣，還是關(guān)門好點(diǎn)。員工也沒必要站在那里裝傻，又耗人，又耗電。
4. 關(guān)于網(wǎng)上投訴�？赡芙拥降耐对V多了，服務(wù)人員對問題在哪里發(fā)生，是什么人，具體過程怎樣，都沒有了興趣。也就是說，客戶你隨便投訴吧，對我們的員工沒有任何影響，接受投訴只是一個流程問題。因此我才聽到倉管人員告訴我，你隨便投訴吧。這一點(diǎn)對于我習(xí)慣與在淘寶上購物，店主熱情招待，對評價(jià)斤斤計(jì)較的情況相比，相去甚遠(yuǎn)。也許蘇寧是大店，一兩個第一次買東西的小客戶，絲毫不會影響。我開始以為我說到要投訴的時(shí)候，會有什么威懾力，等我投訴完了，才發(fā)現(xiàn)真的我們顧客很渺小，完全可以忽略不計(jì)的。
5. 還是關(guān)于網(wǎng)上投訴的。投訴網(wǎng)頁的一個功能很強(qiáng)大。定時(shí)自動清理你填寫的內(nèi)容，并且限制字?jǐn)?shù)。這樣即使我想多寫一些內(nèi)容，或者從其他地方復(fù)制證據(jù)過來，也做不到。剛寫了一點(diǎn)，就被自動清理掉了，又要再寫。在其他地方寫的東西，限制粘貼的字?jǐn)?shù)。因此，做到了你最后寫的東西是言簡意賅。就描述事實(shí)吧，不要任何情緒。否則你投訴不了的。我唯一不知道的是后臺會不會有敏感詞匯過濾器，如果有任何地方冒犯了店家，對不起，我們的投訴系統(tǒng)不接受。
想想看，可能是平時(shí)偉大的淘寶用多了，真把自己想得好厲害。其實(shí)呢，在這些大店面前，還是小P民一個啊。
下面是來自投訴平臺的對話，其實(shí)服務(wù)態(tài)度還是很不錯，只是對投訴內(nèi)容沒有興趣了而已。
1030號客服:2013-03-07 22:00:57
尊敬的用戶您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？
1030號客服:2013-03-07 22:01:24
您好，我是本次為您服務(wù)的1030號客服，請問有什么可以幫您？
136****2544:2013-03-0722:01:33
我要投訴
1030號客服:2013-03-07 22:01:58
什么問題
136****2544:2013-03-0722:02:35
我訂的貨到了
136****2544:2013-03-0722:02:41
但是無法取貨。
1030號客服:2013-03-07 22:02:55
為什么無法取貨
136****2544:2013-03-0722:03:08
商場以倉庫人員下班。
136****2544:2013-03-0722:03:25
商場的營業(yè)時(shí)間是22點(diǎn)
136****2544:2013-03-0722:03:35
我在9點(diǎn)30分之前到了商場
1030號客服:2013-03-07 22:03:42
您好 沒關(guān)系 明天去取貨即可
136****2544:2013-03-0722:03:52
當(dāng)時(shí)倉庫人員剛離開，我立即打電話
136****2544:2013-03-0722:04:00
她拒絕返回
136****2544:2013-03-0722:04:11
我明天要出差去
136****2544:2013-03-0722:04:22
今晚很著急趕過來拿貨
136****2544:2013-03-0722:04:38
沒有人告知我9點(diǎn)半以后就不能拿貨
136****2544:2013-03-0722:04:58
我昨天晚上還去商場看了，沒有任何提示信息
136****2544:2013-03-0722:05:20
我是在下班后趕過來，就要在10點(diǎn)鐘之前提貨
1030號客服:2013-03-07 22:05:34
您好 很抱歉 因?yàn)殚T店是有時(shí)間限制的 所以很抱歉了
136****2544:2013-03-0722:05:51
我當(dāng)時(shí)告訴倉管人員，讓她返回來，就幾分鐘
136****2544:2013-03-0722:06:04
但是她拒絕了，后來還直接不在接電話。
136****2544:2013-03-0722:06:22
你們有門店時(shí)間限制，為啥不提前告知呢？
136****2544:2013-03-0722:07:15
如果有這樣的問題，就在短信中說一下，希望提前跟門店聯(lián)系也好。
136****2544:2013-03-0722:07:23
但是沒有任何這樣的信息。
136****2544:2013-03-0722:07:45
我是第一次在蘇寧網(wǎng)上購物，就遇到這個事情
1030號客服:2013-03-07 22:08:18
很抱歉 給您帶來不便了
136****2544:2013-03-0722:08:57
我要退貨
136****2544:2013-03-0722:09:07
以后不再蘇寧買任何東西了。
1030號客服:2013-03-07 22:09:42
您好 在您的訂單中心里面去申請退貨
136****2544:2013-03-0722:09:50
好。
136****2544:2013-03-0722:09:57
再見。
1030號客服:2013-03-07 22:10:22
感謝您對蘇寧易購的支持，祝您生活愉快！再見
這個窗口會在幾分鐘后自動關(guān)閉的，幸好我盡快復(fù)制下來了。要不就剩下我一個人瞎掰了。
作者: wang19900908 時(shí)間: 2015-9-14 09:19
現(xiàn)在的大賣家就這樣，吃虧的還是我們這些小P民啊
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